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Kommunikation:
Der Schlüssel um zu lernen?


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Kommunikation im Unternehmen: Ein Beispiel
Stellen Sie sich folgende Situation vor:
Zwei Mitarbeiter eines Unernehmens "A" und "B" unterhalten sich, über einem Umstand, zu dem sie unterschiedlicher Meinung sind. Herr A ist der Vorgesetzte und macht während des Gespräches folgende Aussagen:

Beispiel 1:
A: "Nein, nein Herr B., das sehen sie völlig falsch. Sie sollten doch eigentlich wissen, daß...
...wir können es uns gar nicht erlauben..."

oder aber:

Beispiel 2:
A: "Herr B, ich bin in der Sache nicht Ihrer Meinung und ich will Ihnen auch gerne erläutern warum...
...wenn Sie nun meine Ausführungen hören, denken Sie ich habe Sie richtig verstanden? ... wie könnten wir Ihrer Meinung nach in dieser Sache zu einer Einigung gelangen?"

Wie wird Herr B sowohl emotional als auch verbal reagieren? Warum?

Unterziehen wir die Aussage von A einer kurzen kommunikationspsychologischen Analyse.
Im kommunikativen Zusammenhang von Beispiel 1 sind zwei Personen verwickelt: Der Vorgesetzte und Sender der Nachricht A und der Empfänger B. Welche Motive A dazu bewegt haben mögen, die Aussage so zu gestalten, läßt sich sich nur erahnen. Vielleicht hat er nichts Außergewöhnliches zum Ausdruck bringen wollen, außer seiner Meinung, die nun mal von der Meinung B´s abweicht. Vielleicht wollte er indirekt zeigen, daß im Zweifelsfall er die Verantwortung für eine Entscheidung übernehmen müsste...
Interessanter wird die Analyse der Seite des Empfängers, obwohl dieser kein Wort von sich gegeben hat.
Aufgabe des Empfängers ist die Decodierung, d.h. Entschlüsselung der Nachricht. Entlang unseres Beispiels wird sehr schnell klar, daß eine Botschaft, wie sie von A ausgesendet wurde, mehr als nur eine Ebene hat und vielseitig interpretiert werden kann:
  • Auf einer inhaltlichen Ebene bringt die Nachricht A´s zum Ausdruck, daß A mit der Meinung von B nicht übereinstimmt. Das ist nichts Neues.
  • Auf der Ebene der Nachricht in der der Sender A eine Aussage über sich selbst macht, die sogenannte Ebene der Selbstkundgabe kommuniziert A: "Ich habe mehr Kompetenz und mehr Know-How als Sie und kann aus diesem Grunde die Situation besser einschätzen."
  • Auf der sogenannten Appellebene der Nachricht erfolgt die Aufforderung:" Sie haben sich an die Entscheidung zu halten, die ich treffen werde!"
  • Die wichtigste Ebene der Kommunikation ist die Beziehungsebene. Diese Ebene wird auch als Metaebene der Kommunikation bezeichnet, da sie das Verhältnis der Gesprächspartner untereinander regelt.

    Was bringt A in Bezug auf das Verhältnis zu B durch seine Aussage zum Ausdruck?

    Zum einen werden die Hierarchieverhältnisse deutlich geklärt. Das Verhältnis ist eindeutig asymmetrischer Natur, d.h. das Hierarchieverhältnis: A= Vorgesetzer, B= Untergebener wird durch die Aussage eindeutig geklärt. Weiteren Interpretationen der Beziehung der Gesprächspartner sind von der Seite A`s Tür und Tor geöffnet: So könnte B die Aussage als wenig respektvoll interpretieren: Seine Meinung wird nicht geschätzt und angemessen gewürdigt. B kommt zu dem Schluß, daß A prinzipiell eine Antipathie gegenüber ihm hege und dieser Kommunikationszusammenhang zu diesem sich nahtlos in dieses Bild integrieren läßt, usw.
    Diese Interpretationen haben natürlich nur einen hypothetischen Charakter und muß von A nicht auf diese Weise intendiert gewesen sein. Dennoch, solange dies nicht geklärt wird, ist eventuell an dieser Stelle bereits die Basis für einen sich entwickelnden Konflikt gelegt, der das Arbeitsverhältnis nachhaltig kontaminieren kann.

Worin ist der Unterschied zu Beispiel 2 begründet?

Interpretieren wir Beispiel 2 wiederum vor dem Hintergrund der vier Dimensionen einer Nachricht Selbstkundgabe, Inhalt, Apell und Beziehung.
  • Auf einer rein inhaltlichen Ebene unterscheidet sich die Aussage in Beispiel 2 kaum von von der in Beispiel 1. Die zwei Gesprächspartner sind nicht derselben Meinung.
  • Was die Selbstkundgabe betrifft lassen sich jedoch bereits erhebliche Unterschiede identifizieren. Obwohl die Aussage über das nicht Übereinstimmen mit der Meinung von B deutlich zum Ausdruck kommt, zeigt sich A bereit die Gründe für diese Diskrepanz offenzulegen. A würdigt somit die Rolle von B indem er signalisiert, daß es ihm ein Anliegen ist, dessen Meinung nicht einfach zu verwerfen sondern in einem Vergleich darzustellen, um dann die Gründe für seine Haltung entlang dieses Vergleiches zu erläutern. Ein erhebliches Potential an Reaktivität von Seiten B`s wurde hierdurch bereits entschärft.
    • Die Apellseite bezieht sich nun eher auf die Aufforderung den Ausführungen von A zu folgen, um die Haltung von A zur Problematik nachvollziehen zu können. Desweiteren läd A Person B zu einer Stellungnahme ein, d.h. die Aussage hat nicht bereits von vornherein einen definitiven Charakter. Die Meinung von B spielt immer noch eine Rolle und wird entsprechend gewürdigt.
  • Der größte Unterschied findet sich auf der Beziehungsebene. Die Aussage A`s ist nicht ultimativ. Trotz der auch in Beispiel 2 deutlich werdenden Asymmetrie verhält sich A in zweierlei Hinsicht offen: A gibt B die Möglichkeit seine Ausführungen einer kritischen Würdigung zu unterziehen und läd B dazu ein die Gründe seines Verhaltens nachvollziehen zu können. Das Verhalten A`s gegenüber B ist von Respekt geprägt und vermag mit großer Wahrscheinlichkeit einer konfliktären Eskaltion vorzubeugen.
Entlang der kurz vorgestellen Beispiele wird sehr schnell deutlich, daß Kommunikation aus wesentlich mehr besteht als nur einer inhaltliche Ebene und welche Bedeutung der Grammatik der Kommunikation zukommt.

Wie wichtig ist der Faktor Kommunikation für die Lernfähigkeit im Unternehmen?

Kommunikation ist das wichtigste Medium des Informations- und Wissenstransfers in Unternehmen. Um den kommunikativen Austausch über große Distanzen gewährleisten zu können, sind in den letzen Jahren und Jahrzehnten viele Tools entwickelt worden. Dies ändert nichts an der Bedeutung der Kommunikation für die Lern- und Entwicklungsfähigkeiten einer Organisation. Neue Medien wurden eingeführt und haben vieles einfacher gemacht auf der anderen Seite jedoch auch Probleme erzeugt, die es vorher noch nicht gab.
Für viele ist es heute nicht mehr vorstellbar, daß es vor 15 Jahren noch keine E-mail gab und vielleicht noch nicht vorstellbar, daß Videokonferenzen, Virtual Classrooms und Virtual Offices in naher Zukunft zu unserem Arbeitsalltag gehören werden. Kommunikation ist das Transportmittel von Veränderung und Steuerung, allerdings auch die größte Quelle für Konflikte.
Ein ganz entscheidender Anteil der betrieblichen Kommunikation läuft trotz aller elektronischer Möglichkeiten "face to face" ab. Der Löwenanteil der Arbeit einer Führungsperson ist kommunikativer Natur. Wenn wir das Beispiel von oben betrachten wird sehr schnell deutlich, welch konfliktäres Potential kommunikativen Prozessen zukommt.

Es stellt sich die Frage:

Wie lassen sich Fehler in der Kommunkation vermeiden, bzw. wie sieht eine lernförderliche Kommunikation aus?

Ein wesentlicher Anteil der Forschung im Bereich Organisationales Lernen hat sich genau mit dieser Frage beschäftigt. Konzepte, die in der Praxis erprobt sind und im Bereich der Beratung zum Einsatz kommen sind z.B.:
  • Der Umgang mit sogenannten "Organisationalen Defensiv-Routinen"
  • Das Konzept der Qualifizierten Diskussion und des Dialoges
  • Die Arbeit mit "Mentalen Modellen"
  • Metakommunikation zur Förderung von Wandel

Die Kommunikationspsychologie hat in den letzten Jahren und Jahrzehnten wichtige Erkenntnisse über die Struktur und Einsatz der Kommunikation zu Tage gefördert, die dabei helfen, eine Kommunikationskultur der Transparenz und Reflexivität zu fördern.
(Eine beispielhafte Agenda zur Durchführung eines Workshops mit dem Thema: Kommunikation und Konflikt finden Sie hier zum Download)

Wie kann die Kommunkation Einzelner sich auf die Effizienz einer Organisation auswirken?

Die Art der Kommunikation zwischen einzelnen Organisationsmitgliedern ist stark abhängig von der dort gelebten Kultur:
Spricht man jemanden mit Du oder Sie an? Ist es normal andere Mitarbeiter aber auch Vorgesetzte zu kritisieren? Bietet die Unternehmenskultur genügend Vertrauen, daß auch mit Fehlern offen umgegangen wird?
Gleichzeitig trägt der kommunikative Umgang der Organisationsmitglieder wiederum zur Etablierung von Kultur bei. Selbstverständlich agiert jedes Organisationsmitglied auch vor einer eigenen Biographie und zeigt somit in seiner Art der Kommunikation invividuelle Ausprägungen.
Ganz unabhängig hiervon kann Kommunikation, egal ob zwischen Einzelpersonen, in Teams oder bei Meetings
  • offen oder verdeckt,
  • verständlich oder mißverständlich,
  • stimmig, mit dem was eine Person denkt oder nicht,
  • konflikterzeugend oder deeskalierend,
  • manipulativ und politisch oder aber transparent,
  • defensiv oder dialogisch sein.
Häufig wandeln Organisationsmitglieder auf diesen Dimensionen wie der sprichwörtliche Elefant im Porzellanladen. So wie viele Ihre Muttersprache zwar verbal beherrschen allerdings nicht über die Grammatik Ihrer Sprache bescheid wissen, kommunizieren viele ohne Wissen über die "Grammatik" der Kommunikation.
Die zunehmende Praxis der Zusammenarbeit in Projektgruppen und Teams stellt neue Anforderungen an Mitarbeiter und Führungskräfte. Fähigkeiten des Coaching und das Etablieren einer lern- und entwicklungsförderlichen Kommunikationskultur werden zunehmend zu wichtigen Faktoren einer effizienten Arbeitsstruktur.
Kommunikation ist eine wichtige Keimzelle auf dem Weg zu einer Lernenden Organisation, egal ob im Rahmen eines veränderungsprozeßbegleitenden Informationsmanagement oder in der direkten Interaktion.
Ein wesentlicher Punkt der Kommunikaton in Zusammenhang mit dem Konzept des Organisationalen Lernens ist Transparenz als Resultat einer gesteigerten Fähigkeit zur Reflexion. Transparenz und Offenheit in Bezug auf Motive, Kritik, eigene Annahmen, Ziele und Interessen, die Regeln der Zusammenarbeit, Fehler...

Während eines Kommunikations- und Konfliktseminares konnte ich letzte Woche mit etlichen Projektmitarbeitern reden, die bei Ihren Erfahrungsberichten keinen Zweifel daran ließen, daß kommunikative und konfliktäre Prozesse die Effizienz ihrer Arbeit ganz wesentlich negativ beeinflussen. Meiner Erfahrung nach ist dies gängige Praxis, obwohl gegen defizitäre Kommunikation und inadäquates Konfliktmanagement mehr als nur ein Kraut gewachsen ist!



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